Sådan besvares et klagebrev (med billeder)

Indholdsfortegnelse:

Sådan besvares et klagebrev (med billeder)
Sådan besvares et klagebrev (med billeder)

Video: Sådan besvares et klagebrev (med billeder)

Video: Sådan besvares et klagebrev (med billeder)
Video: POV dine briller fortæller hvem folks soulmate er 2024, Marts
Anonim

Hvis du regelmæssigt beskæftiger dig med offentligheden, hvad enten du er ejer af en lille virksomhed, en virksomhedsleder eller en nonprofit-direktør, får du sandsynligvis en klage. Nogle klager er personlige og lettere at løse direkte. Andre kræver dog ekstra arbejde for at sikre, at problemet er løst og ikke kommer igen. En grundig undersøgelse af klagen efterfulgt af et formelt, skriftligt svar kan hjælpe med at sikre personen, at deres klage blev taget alvorligt, og du værdsætter deres feedback.

Trin

Del 1 af 3: Adressering af klagen

Besvar et klagebrev Trin 1
Besvar et klagebrev Trin 1

Trin 1. Beskriv de spørgsmål, der rejses i klagen

Hvis du ser på en skriftlig klage, skal du tage et øjeblik til at notere de specifikke spørgsmål, personen har rejst. Det kan også hjælpe med at prioritere disse spørgsmål. Dette vil hjælpe dig med at organisere dit skriftlige svar og sikre, at du ikke overser noget, personen nævnte. Hvis du ikke har en skriftlig registrering, skal du bekræfte de specifikke problemer direkte med personen.

  • Hvis du f.eks. Taler direkte til den person, der fremsætter klagen, kan du sige "jeg hører dig sige" eller "jeg forstår det" efterfulgt af en omformulering af deres problem med dine ord. Hvis de afklarer, skal du foretage en ny omformulering, indtil du kan være sikker på, at du begge er på samme side.
  • Hvis personen har nævnt, hvad de vil have, eller hvordan de vil have problemet løst, skal du afgøre, om du er i stand til at give dem, hvad de vil have eller har brug for at få en anden involveret. For eksempel, hvis personen beder om refusion, efter at en drink, de bestilte på din café, gjorde dem syge, har du muligvis myndighed til at tage hånd om det på egen hånd.
Besvar et klagebrev Trin 2
Besvar et klagebrev Trin 2

Trin 2. Evaluer klagens gyldighed

Undersøg personens klage så grundigt som muligt ved hjælp af de ressourcer, du har til rådighed. Afhængigt af klagens art vil du måske også gerne grave dybere for at afgøre, om andet kan være involveret.

  • For eksempel, hvis en kunde i din café klagede over, at en drink, de bestilte, gjorde dem syge, og at drinken blev lavet med mælk, kan du kontrollere, om din mælk ikke var blevet dårlig.
  • Hvis personen klager over kundeservice, kan du trække sikkerhedskameraoptagelser af deres transaktion og undersøge situationen. E -mail- eller telefonoptegnelser kan også hjælpe, hvis personen kommunikerede med nogen på de måder vedrørende problemet.
Besvar et klagebrev Trin 3
Besvar et klagebrev Trin 3

Trin 3. Identificer potentielle juridiske spørgsmål

Nogle klager kan true en retssag, hvis problemet ikke løses til personens tilfredshed. Disse trusler kan være legitime, eller de kan bare være bluster. Men hvis du ser potentielle juridiske problemer, f.eks. Påståede overtrædelser af love eller forskrifter, kan det være en god idé at tale med en advokat, før du svarer direkte på personens klage - selvom personen ikke har truet med retssager.

For eksempel, hvis en handicappet kunde klager over, at gangene i din butik ikke er tilgængelige, kan det være noget, du kan rette. Det er dog også noget, de potentielt kan sagsøge dig over. En advokat kan hjælpe dig med at besvare klagen uden at udsætte dig selv for større juridisk risiko

Tip:

Hvis en klage påstår en overtrædelse af en forordning, skal du være proaktiv og kontakte det offentlige organ, der er ansvarlig for at håndhæve forordningen selv. Fortæl dem om klagen, og de kan hjælpe dig med at løse problemet, før det eskalerer.

Besvar et klagebrev Trin 4
Besvar et klagebrev Trin 4

Trin 4. Diskuter sagen med alle direkte involverede

Hvis personen nævner nogen ved navn, skal du mødes med dem og få deres side af historien. Undgå at tage parti. Tag hvad alle siger til pålydende værdi og prøv at komme til bunds i situationen.

  • Du har muligvis ressourcer, der kan afklare situationen. For eksempel, hvis en kunde på din café klagede over, at en af dine medarbejdere var uhøflig og kastede en drink på dem, kunne du muligvis gennemgå optagelser fra sikkerhedskameraer eller tale med andre medarbejdere, der arbejdede den dag for at finde ud af, hvad der skete.
  • Hvis du interviewer mere end én medarbejder, skal du tale privat med dem separat. Undgå at gøre en stor ting om det og forsikre dem om, at de ikke har problemer, at du bare prøver at komme til bunds i situationen.
Besvar et klagebrev Trin 5
Besvar et klagebrev Trin 5

Trin 5. Dokumentér undersøgelsen, hvis det er nødvendigt

Hvis klagen påstår, at du har overtrådt en lov eller forskrift, kan du bruge dokumentation for din undersøgelse og de trin, du har taget for at behandle klagen, som bevis i enhver fremtidig juridisk procedure. Selvom der ikke er nogen trussel om retssager, kan grundig dokumentation hjælpe dig med at skrive et svar på klagen.

Opret en log over alt, hvad du gør for at behandle klagen. Inkluder dato og klokkeslæt, hvor enhver handling blev foretaget, sammen med specifikke detaljer om handlingen og de involverede personer

Del 2 af 3: Udarbejdelse af et skriftligt svar

Besvar et klagebrev Trin 6
Besvar et klagebrev Trin 6

Trin 1. Brug et standard forretningsbrevformat, hvis det er muligt

Hvis du har adressen på den person, der klagede, skal du svare med et formelt forretningsbrev. Selvom du kun har en e -mail -adresse, kan du stadig bruge et ændret forretningsbrevformat. Dette format sender en besked til personen om, at deres klage tages alvorligt.

De fleste tekstbehandlingsapps har en skabelon, du kan bruge til forretningsbrevformat. Hvis din organisation har officielt brevpapir, er det generelt bedre at bruge det. Så ved personen, at svaret er en officiel meddelelse fra din organisation

Besvar et klagebrev Trin 7
Besvar et klagebrev Trin 7

Trin 2. Præsenter dig selv og tak personen for hans klage

Åbn dit brev ved at fortælle personen, hvem du er, og din position i organisationen. Tak dem oprigtigt for at have gjort opmærksom på sagen og sørg for, at du altid modtager feedback.

  • Hvis du har et særligt ansvar for emnet for deres klage, kan du også inkludere oplysninger om det. For eksempel kan du skrive: "Jeg er Carla Christiansen, og jeg er assisterende leder med ansvar for kvalitetskontrol her på Cupcake Café."
  • Inkluder detaljer om klagen og et resumé af deres problem. For eksempel kan du skrive: "Jeg sætter pris på at modtage dit brev af 14. november 2019, hvor du fortalte mig om den drink, du købte her, der gjorde dig syg. Jeg værdsætter, at du har gjort mig opmærksom på dette spørgsmål. Her på Cupcake Café, vi er stolte over at lave drikkevarer af højeste kvalitet til vores kunder."
Besvar et klagebrev Trin 8
Besvar et klagebrev Trin 8

Trin 3. Undskyld og udtryk empati efter behov

Hvis der er noget i deres klage, som du virkelig kan undskylde for, vil det sandsynligvis få dem til at føle sig bedre til at gøre det. Tag personligt ansvar og lad dem vide, at hvis du var i deres sted, ville du have det på samme måde.

For eksempel kan du skrive: "Jeg er så ked af de problemer, dette problem har forårsaget dig. Jeg ved, at hvis dette var sket for mig, ville jeg sandsynligvis gøre det samme, som du gjorde. Jeg sætter pris på, at du har gjort mig opmærksom på dette spørgsmål. så jeg kan gøre tingene rigtigt."

Advarsel:

Vær forsigtig med undskyldninger i situationer, hvor personen påstår, at du eller din organisation har overtrådt en lov eller myndighedsregulering. I retten kan en undskyldning tolkes som en erkendelse af skyld. Tal med en advokat, hvis du vil undskylde, men er bekymret for at sende den forkerte besked.

Besvar et klagebrev Trin 9
Besvar et klagebrev Trin 9

Trin 4. Beskriv, hvad du har gjort for at behandle klagen

Lad personen i de næste afsnit i dit brev vide, hvilke handlinger du personligt har foretaget for at håndtere det problem, de rejste, samt eventuelle ændringer, der er foretaget som følge heraf. Hvis du tilbyder personen noget specifikt, så lad dem vide det i slutningen.

  • Du kan f.eks. Skrive: "Jeg kontrollerede alle de produkter, der blev brugt til fremstilling af din drink og bekræftede, at de alle var af højeste kvalitet, og at ingen var udløbet. Jeg har dog vedlagt en check for købsprisen på din drink sammen med en gavekort i håb om, at du vil give Cupcake Café en ny chance."
  • Skriv aktive sætninger i første person. Hvis andre var involveret i håndteringen af klagen, skal du angive dem ved navn og forklare deres rolle og hvordan de hjalp. For eksempel kan du skrive: "Jeg instruerede Caroline Carter, chefbaristaen på Cupcake Café, om at tjekke alle udløbsdatoer på mejeriprodukterne og kontrollere, at køleskabene fungerede optimalt."
Besvar et klagebrev Trin 10
Besvar et klagebrev Trin 10

Trin 5. Tilbyd en mulighed for yderligere feedback eller assistance

Luk dit brev med et sidste afsnit, så personen ved, hvornår og hvordan de kan nå dig, hvis de vil tale mere om spørgsmålet. Hvis du planlægger at følge op, kan du også lade dem vide, hvornår og hvordan du agter at gøre det.

For eksempel kan du skrive: "Jeg håber, at dette løser problemet til din tilfredshed. Hvis du har andre kommentarer eller spørgsmål, er du velkommen til at skrive til mig på ovenstående adresse eller ringe (111) 222-3333. Jeg er i min kontor hver hverdag mellem kl. 10.00 og 14.00. Jeg rører basen om en uge for at sikre, at du har modtaget dette brev. Tak igen for at kontakte mig."

Besvar et klagebrev Trin 11
Besvar et klagebrev Trin 11

Trin 6. Vedhæft eventuelle relaterede dokumenter

Hvis der er rapporter, kvitteringer, fotos eller andre beviser i forbindelse med din håndtering af klagen, som du vil dele, skal du lave kopier, der skal vedlægges sammen med dit brev. Disse dokumenter beviser, at du gjorde, hvad du sagde, at du gjorde, og har gjort alt for at gøre situationen rigtig for personen.

Hvis du tilbød den person, der klagede, refusion, gavekort eller anden kompensation, skal du også inkludere det sammen med dit brev. Få dem ikke til at vende tilbage til din organisation for at hente den

Besvar et klagebrev Trin 12
Besvar et klagebrev Trin 12

Trin 7. Få en anden til at læse dit brev, før du sender det

En medarbejder eller ven kan ikke kun se eventuelle fejl, du måske har overset i dit brev, men de kan også sikre, at du har skrevet dit brev i den rigtige tone. Du vil sikre dig, at du sender den besked, du vil sende til den person, der klagede.

Hvis klagen rejser potentielle juridiske spørgsmål, kan du også have en advokat til at læse den for at sikre, at du ikke foretager indlæggelser, der kan komme tilbage for at hjemsøge dig, hvis personen beslutter at anlægge sag

Besvar et klagebrev Trin 13
Besvar et klagebrev Trin 13

Trin 8. Send dit svar til personen rettidigt

Du bør forsøge at få svaret til personen så hurtigt som muligt, efter at han har indsendt sin klage. Selvom nogle klager kan tage længere tid at undersøge end andre, bør du generelt have svar til dem inden for et par uger.

Hvis klagen er mere kompleks, og din undersøgelse tager længere tid, kan du smide en kort note og fortælle dem, at du undersøger sagen og vil være i kontakt med dem, når undersøgelsen er afsluttet

Tip:

Hvis din organisation ikke har angivet en tidsramme for at besvare klager, kan du oprette en. På den måde ved folk, hvornår de skal modtage et svar på klager, de kan indsende, og har større sikkerhed for, at du vil svare på dem.

Del 3 af 3: Forebyggelse af tilbagevendende problemer

Besvar et klagebrev Trin 14
Besvar et klagebrev Trin 14

Trin 1. Tilbagekald eller fjern om nødvendigt farlige produkter

Hvis klagen handlede om et defekt eller defekt produkt, skal du sørge for, at der ikke er flere, der kan forårsage det samme problem. Hvis du er producent, er den undertiden den eneste løsning at huske alle produkter frigivet før klagen blev fremsat, bare for at være sikker på at ingen andre har det samme problem.

For eksempel, hvis nogen klagede over madforgiftning efter at have drukket en drink fremstillet i din café, vil du måske hælde de produkter, der blev brugt til at lave denne drink, ud, hvis de var forurenet. Du vil sandsynligvis også have et tegn i din café, der advarer andre kunder om problemet

Tip:

Arbejd med det reguleringsorgan, der har ansvaret for din branchesektor, hvis du har brug for at starte en tilbagekaldelse eller er bekymret for, at andre kan være blevet påvirket. De har ressourcer, der hjælper dig med at få ordet ud.

Besvar et klagebrev Trin 15
Besvar et klagebrev Trin 15

Trin 2. Følg op direkte med den person, der klagede

Lad ikke dit formelle svar være dit sidste ord til den person, der klagede. Selvom du ikke nævnte det i dit brev, har du planer om at kontakte dem inden for en uge eller to, efter at du har sendt dem brevet for at finde ud af, hvordan de har det, eller hvis de har andre kommentarer eller klager.

  • Hvis du har personens telefonnummer, er et telefonopkald til opfølgning typisk alt det nødvendige, og personen vil sandsynligvis sætte pris på det. Bare fortæl dem, hvem du er, og sig, at du bare ringer for at følge op og finde ud af, om de har andre kommentarer eller feedback at tilbyde. Hvis du ikke har deres telefonnummer, er en hurtig e -mail eller et andet kort brev også fint.
  • Når du følger op, må du ikke fiske efter komplimenter eller antyde, at du tror, at du har gjort alt i orden. Det er måske ikke tilfældet. Det er også muligt, at personen kan synes, det er besværligt at høre fra dig igen. Bare vær høflig og tak dem for deres tid.
Besvar et klagebrev Trin 16
Besvar et klagebrev Trin 16

Trin 3. Implementere nye politikker, der reagerer på feedbacken

Hvis du har fået en klage, kan du antage, at andre mennesker oplevede noget lignende og simpelthen ikke sagde noget. Identificer, hvad der oprindeligt gik galt, og skift om nødvendigt din måde at håndtere ting på, så problemet ikke sker igen.

Antag f.eks., At en kunde klagede over, at de blev syge efter at have indtaget en drink, de købte fra din café. En undersøgelse fastslog, at noget af din mælk var udløbet. Du kan indføre en ny politik, der kræver, at hver barista kontrollerer mælkedatoerne i begyndelsen af deres skift og roterer mælken i køleskabet, så kartonerne med de hurtigste udløbsdatoer først bliver brugt

Besvar et klagebrev Trin 17
Besvar et klagebrev Trin 17

Trin 4. Uddann eller omskol medarbejdere i, hvordan de skal reagere på det rejste problem

For kundeserviceproblemer eller klager over medarbejdere skal du muligvis være vært for et genopfriskningsværksted for dine medarbejdere. Fremhæv, at ingen er i problemer, men at du vil sikre, at situationen ikke sker igen.

Anbefalede: